Coach Omnium, cabinet spécialisé dans le conseil stratégique et les études marketing pour l'hôtellerie, a interrogé 603 clients d'hôtels, français et internationaux, de tous âges et de tous horizons : voyageurs d'affaires, couples en week-end romantique, familles… Objectif : identifier les attentes phares et les incontournables d'un séjour réussi.

Le trio gagnant pour choisir son hôtel

Au moment de choisir où dormir, trois critères dominent largement : la localisation, le prix et l'e-réputation. Autrement dit, les avis en ligne pèsent aussi lourd que l'emplacement ou le budget. Les étoiles, elles, perdent du terrain. En 2022, 16 % des clients en tenaient compte. En 2026, ils ne sont plus que 8 %. Le classement officiel compte donc deux fois moins qu'il y a quatre ans.
 

Réservation : l'IA arrive, le direct résiste

Avant de poser ses valises, encore faut-il réserver. Et là, surprise : seuls 5 % des répondants utilisent les outils d’intelligence artificielle ou les réseaux sociaux pour trouver leur hôtel. Étonnant ? Pas tant que ça ! L’étude a été menée en février et mars 2026, avant l’arrivée en France, en juillet, des réponses générées par l’IA directement dans Google (Aperçu IA et Mode IA). Depuis, l’intelligence artificielle s’invite de plus en plus dans les recherches, et ce chiffre a probablement déjà évolué.

Côté réservation, le lien direct avec l'hôtel reste roi : 42 % des clients réservent en direct, et parmi eux, 44 % passent encore… par le téléphone ! Les OTA, ces plateformes de réservation en ligne externes, séduisent surtout une clientèle plus jeune. Ce succès du direct témoigne aussi de la professionnalisation des hôteliers sur le digital : des sites plus valorisants, des moteurs de réservation plus ergonomiques, fluides et sécurisants. Le message est limpide : un site officiel clair et à jour (informations actualisées, réponses aux commentaires), et une ligne téléphonique toujours prête à décrocher restent un must.
 

L'écologie, oui, mais concrète

Les labels et engagements environnementaux ? Seulement 1 % des clients en tiennent compte au moment de réserver. Un label, à lui seul, ne fait donc pas pencher la balance. Mais attention, ça ne veut pas dire que l'environnement ne compte pas. L'engagement des clients se voit surtout dans les gestes concrets, comme la liberté d’espacer la fréquence de lavage de leur serviette par exemple. Le petit-déjeuner en est la meilleure illustration : 91 % des clients s'intéressent aujourd'hui aux produits faits maison (contre 74 % en 2022). Et 72 % s'intéressent aux produits bio, contre 53 % il y a quatre ans. Local, fait maison, bio : le buffet devient une vitrine de l'engagement de l'hôtel éco-responsable.
 

Sur place : les incontournables

Une fois arrivés, les clients attendent avant tout l'essentiel, bien fait. La propreté d'abord, puis la literie et le confort de la chambre au sens large : taille, insonorisation et équipements. Sans grande surprise, le WiFi complète le trio de tête. Le lobby, lui, devient un vrai lieu de vie. 53 % des clients s'attendent à pouvoir en profiter, avec un bar ou une offre de snacking sur place.

Et la grande star de cette édition, c'est le spa ! Dans les établissements haut de gamme, 83 % des clients jugent sa présence indispensable, contre seulement 21 % en 2022. Un bond spectaculaire, d'autant que, selon Atout France, le spa n'est obligatoire que pour décrocher la distinction Palace. Les attentes des clients vont donc bien au-delà des règles officielles.

Enfin, alors que la digitalisation progresse dans les hôtels, le besoin de contact humain ne faiblit pas : 58 % des voyageurs préfèrent que leur arrivée soit prise en charge par un ou une réceptionniste.
 

Ce qui a changé depuis 2022

Par rapport à l'étude menée il y a quatre ans, quatre sujets ont particulièrement bougé : la réservation, le petit-déjeuner, le spa et l'importance accordée au lobby. Et ce n'est qu'un début : avec l'IA comme nouveau moteur de recherche, la prochaine édition risque de réserver encore plus de surprises ! Au fond, les clients veulent une offre qui leur ressemble, ancrée dans son territoire. Le mot d'ordre pour les hôteliers ? Personnaliser.
 

Rendez-vous au salon EQUIP'HOTEL

Pour répondre à toutes ces attentes, le salon EQUIP’HOTEL 2026 tombe à pic ! Le thème Hospitalité Plurielle mettra en lumière la diversité de l’offre hôtelière d’aujourd’hui. Du 2 au 5 novembre, Paris Porte de Versailles accueillera près de 1 000 exposants, des conférences et des espaces d’inspiration, répartis en quatre univers (Design, Tech & Services, Wellbeing et Foodservice).

Pour en apprendre davantage sur cette étude, rendez-vous le lundi 2 novembre, de 10h30 à 11h, à la conférence qui lui est consacrée. Le lendemain, mardi 3 novembre, ne manquez pas l’intervention de Christian Valter. Cet expert en sciences comportementales décryptera ce qui rassure ou dérange les clients pendant leur séjour. Autre temps fort, l’Atelier Rouge consacre 400 m² au lobby pour en faire un véritable lieu de vie. Enfin, le 3 novembre à 17h30 sera remis sur la grande scène le Prix de la Personnalité de l'année Yonder x Equip'Hotel. 

L’équipe de Yonder sera sur place. N’hésitez pas à venir nous dire bonjour !

Salon EquipHotel
2-5 novembre 2026
Paris Expo Porte de Versailles
Site officiel de l'événement