C’est un article du Grub Street, le blog food du NY Mag qui a mis en lumière cette pratique de la restauration nouvelle génération. A l’heure bu « big data » et des débats qui agitent la protection de la vie privée des internautes, l’auteur du billet Alan Sytsma nous apprend que certaines des plus prestigieuses tables new-yorkaises « googlisent » désormais systématique les clients venant déjeuner ou dîner dans leurs établissements pour personnaliser au maximum l’expérience. The Telegraph nous raconte à son tour que certains grands restaurants londoniens se sont engouffrés dans la brèche tandis que la pratique est déjà banale en Australie. Explications.
Une idée popularisée à New York
Eleven Madison Park. Le nom n’est forcément familier de ce côté de l’Atlantique, pourtant il s’agit de l’une des sept tables triplement étoilées par le Guide Michelin à New York. L’équivalent de Pierre Gagnaire à Paris ou du Petit Nice à Marseille. Le type de restaurants où l’addition dépasse souvent les 400 euros par tête et où le personnel est aux petits soins, au grand dam de ceux qui préféreraient troquer le service omniprésent contre un peu plus d’intimité.
Ces derniers ne seront d’ailleurs certainement pas ravis d’apprendre que dans ce temple de la gastronomie nord-américaine, le maître d’hôtel Justin Roller a un nouveau rituel dans sa check-list de préparation du dîner.
Chaque jour, aux environs de 15h30, M. Roller s’installe derrière son ordinateur pour chercher, un par un, les noms des invités ayant une réservation pour le dîner. Date d’anniversaire, occasion particulière, passions, origine géographique, tous les indices sont bons pour personnaliser l’expérience de chaque client.
Une photo où vous êtes vus en train de boire un grand cru ou un cliché où vous posez avec une toque ? Roller en déduira que vous êtes peut-être vous-même chef ou sommelier et cherchera à en savoir plus. En tout cas il ne fait pas de doutes que vous êtes un grand connaisseur de la gastronomie ou un fanatique de vin. Un anniversaire ? Roller vous fera souhaiter un joyeux anniversaire dès que vous franchirez la porte d’entrée. Une bonne nouvelle pour la société que vous dirigez ? Roller vous fera féliciter. Et ça va même plus loin. Imaginons que Roller découvre qu’un client venant dîner arrive tout droit du Montana. Il fera alors en sorte, s’il y a un serveur dans les équipes venant de ce même Etat, de l’affecter à cette table pour créer une « connexion » avec le client.
Chaque détail compte pour ce restaurant qui dispose d’un manuel de 97 pages précisant les faits et gestes que doit adopter le staff pour assurer une prestation sans fausse note. Ici, absolument rien n’est laissé au hasard. Car à vrai dire, avant de se lancer dans cette pratique qui peut surprendre, le Eleven Madison Park avait déjà la réputation d’être l’un des restaurants les plus affutés en termes de service. Cinq personnes à la porte pour accueillir et saluer les invités, quatre chefs de rangs et autant de sommeliers pour une petite trentaine de tables, quatre personnes au bar en permanence, l’établissement appartenant à Will Guidara et son compère et chef Daniel Humm met les petits plats dans les grands pour délivrer un service exceptionnel, un mélange de grandeur traditionnelle à la française et d’une familiarité plus américaine.
La continuité d’une pratique ancienne
Si l’idée qu’un maître d’hôtel agisse tel un « stalker » à la recherche de vos traces numériques est récente, le principe pour un restaurant de se renseigner sur ses clients n’est pas si neuf. Les grands établissements ont de tout temps tenu des carnets de note sur leurs habitués pour êtres sûrs de ne jamais commettre d’impair sur leurs goûts et habitudes.
Goodfood.com.au nous apprend ainsi que Darran Smith, qui a travaillé pendant vingt ans prestigieux Establishment Hotel – un hôtel 5-étoiles de Sydney – s’est toujours renseigné sur ses clients VIP avant de les recevoir à dîner. Célébrités du cinéma ou de la musique, politiciens, avocats, Smith faisait toujours en sorte de glaner quelques informations sur ceux qu’il accueillait, en utilisant son réseau d’informateurs ou en lisant la presse. « Je me rappelle qu’Owen Wilson venait et j’avais appris qu’il adorait la tequila, alors j’ai fait en sorte que le bar ne soit pas à court de bonnes bouteilles de tequila. Ca a payé. »
A l’ère du numérique et du « tout info », les sites de en ligne permettent également aux restaurants de grappiller quelques informations pouvant être utiles avant même que vous ne franchissiez pour la première fois la porte d’un restaurant.
Stevan Premutico, CEO de dimmi.com.au, leader australien de la réservation de restaurants sur le Web, explique que Dimmi va encore plus loin, proposant aux maîtres d’hôtels le souhaitant, de renseigner des informations sur les clients qu’ils viennent de recevoir pour les partager avec la communauté des restaurateurs abonnés au service. Des informations parfois valorisantes (vous êtes un fin connaisseur des grands vins, vous aimez goûter de nouvelles choses), parfois neutres (vous ne restez que peu de temps à table) ou parfois clairement à votre désavantage (vous parlez fort, vous annulez souvent à la dernière minute, votre tenue n’est pas appropriée pour le lieu ou vous ne laissez pas de pourboires) permettent au maître d’hôtel de prendre, en amont du repas, les mesures nécessaires pour s’adapter. Un « mauvais coucheur » risque d’échouer dans un coin sombre, à l’inverse un bon client se verra chouchouter d’un bout à l’autre de son dîner : meilleure table, staff le plus entraîné, petites attentions qui font la différence…
Ainsi à la manière des banques qui « classent » et « notent » leurs clients en fonction de leurs profils (de la vache au lait au mauvais payeur pour faire simple), les restaurants en savent désormais plus sur vous que vous ne l’auriez imaginé.
